Det digitale kundemøde i den finansielle sektor
Projektperiode: 1. februar 2020 - 30. juni 2021
I finansbranchen bliver en del af den personlige kontakt, kunderne har været vant til, langsomt erstattet af robotter. Hvad betyder det for de opgaver kunderådgiverne løser? Og hvordan skaber man som rådgiver i forsikringsbranchen værdi for kunderne ved hjælp af digital rådgivning?
I forskningsprojektet Det digitale kundemøde i den finansielle sektor har vi dykket ned i emnet for at se på, hvad der skal til for at skabe den bedste digitale kunderådgivning for forsikringskunder. Det har blandt andet resulteret i en række forskellige konkrete værktøjer. Her kan du få indblik i nogle af dem.
De fem digitale arketyper
Gennem vores forskning har vi udpeget fem digitale arketyper inden for forsikring. Disse arketyper repræsenterer fem typiske typer af kunder, baseret på den måde de forholder sig til at være kunde i et digitalt univers.
Arketyperne rummer alt fra anvendelse af nye og eksisterende digitale kontaktpunkter til den måde, hvorpå kunderne forholder sig til den digitale udvikling.
De digitale arketyper er et værktøj og en segmenteringsmodel, der kan hjælpe med at udvikle den digitale kunderejse og de servicekoncepter, som hører med.
Arketyperne er et redskab til tydeligere at kunne forstå kundegruppernes behov i forhold til den digitale kundekontakt. De kan med fordel bruges til at udvikle kunderelationerne i en mere digital retning, hvor kunderne får mulighed for at tage større ejerskab over deres anvendelse af digitale løsninger.
De digitale arketyper er dannet ud fra en sammensat vurdering af vores empiriske konklusioner, en grundlæggende viden om adfærd og holdninger, samt en persontypeinddeling.
Læs om hvad der kendetegner de fem forskellige arketyper, og hvordan de adskiller sig fra hinanden
Salgsprocessen 2.0
Rådgivning af kunder sker i dag på mange forskellige måder på grund af den digitale udvikling. Derfor er det nødvendigt at se på salgsprocessen med nye øjne. Den mødeform, man som rådgiver vælger, påvirker den måde, man skal forberede sig på.
Processen undervejs i mødet vil også være forskellig alt afhængig af, hvilken mødeform man vælger. Der er stor forskel på processen mellem digital og fysiske møder. Men også mellem de forskellige digitale mødeformer er der store forskelle.
Salgsprocessen 2.0 starter derfor med valg af mødeform, og dette valg skal fx hænge sammen med formålet for mødet og kundens behov.
Disruption af salgsprocessen
I flere tilfælde er der ofte tale om en omvendt salgsproces, fordi det er kunden, der vælger mødeformen, og derfor ikke giver rådgiveren tid til at forberede sig.
Sådan er vilkårene ved telefonhenvendelser men i høj grad også ved personlig chat. Når der ikke er mulighed for forberedelse, så sker der en disruption af salgsprocessen, hvor de første tre faser springes over, og rådgiveren starter direkte i fase 4.
At springe direkte til fase 4 kræver høj faglighed og gode rådgivningskompetencer. For at gøre kunden tilfreds med kundeoplevelsen kræver det, at rådgiveren har adgang til gode data om kunden.
Det er afgørende, at rådgiveren hurtigt kan danne sig et overblik over den viden, man har om kunden, og det kræver høj grad af overskuelighed og kategorisering af informationer.
Den digitale kundestrategi
Formålet med den digitale kundestrategi er at skabe bedre kundeoplevelser.
Det sker ved at:
- forbedre kommunikationen,
- øge kundernes digitale kompetencer
- tilpasse kommunikation, service, produkt og pris til den enkelte kunde
Den digitale strategi består af tre trin. Målet er at få kunderne til at rykke sig digitalt i forhold til den måde de bruger digitale kontaktpunkter. Det er vigtigt, at kunderne ikke føler sig tvunget til mere digital rådgivning, og at den digitale kunderejse bliver afbrudt undervejs på grund af tvivl.
Den digitale kundestrategi et redskab til at guide alle kunder i det digitale univers – uanset alder, tidligere digitale erfaringer og digitale kompetencer. Dette vil samlet set øge kundetilfredsheden og sikre, at kunder ikke bliver opdelt i et A- og et B-hold på den digitale udviklingsrejse forsikringsbranchen er på.
De tre trin i den digitale kundestrategi:
- Kundevendt kommunikation i kontaktpunkterne
- Udvikling af digitale kundekompetencer
- Tilpasning af kommunikation, service, produkt og pris
Læs om flere værtøjer
Her fik du et kort indblik i tre af de værtøjer, vi har skabt på baggrund af forskningsprojektet. Men du kan også komme et spadestik dybere.
Find mere viden om forskningsprojektet på digitalcustomer.dk
Relateret projekt ser på bankbranchen
I forlængelse af dette projekt arbejder Cphbusiness videre med de samme emner, men inden for banksektoren.
Læs mere om projektet Det digitale kundemøde i den finansielle sektor 2.0
