Kundesamspil

Vil du have værktøjer til at etablere en god og tillidsfuld kontakt til dine kunder? Vil du lære at afdække dine kunders behov og præsentere dem for relevante løsninger? Så er faget Kundesamspil lige noget for dig.

Formål

Det er formålet, at den studerende tilegner sig viden, færdigheder og kompetencer til at etablere langvarige kunderelationer samt afholde komplekse privatkundemøder, hvad enten kommunikationen foregår per telefon, fysisk eller digitalt.

Mål for læringsudbytte

Viden og forståelse

Det er målet, at den studerende har viden om og forståelse af:

  • privatkunders adfærd og motivation i forbindelse med privatøkonomisk rådgivning.
  • den demografiske udvikling og om privatkunder med en anden kulturel baggrund.
  • teoretiske analyseredskaber samt metoder, som anvendes til måling af kundetilfredshed.
  • relevant teori til opbyggelse af langvarige kunderelationer.
  • relevante kommunikationsteorier og metoder, den rådgivende salgsproces samt kundetypologier i forhold til samspil med kunden.
  • styrker og udfordringer ved henholdsvis on-line møder, telefonmøder og fysiske møder.

Færdigheder

Det er målet, at den studerende har færdigheder til at:

  • anvende teori om privatkunders adfærd i mødet med privatkunderne.
  • vurdere kundetilfredshedsanalyser.
  • formidle rådgivning over for privatkunder med såvel en etnisk dansk som en anden kulturel bag- grund.
  • formidle rådgivning over for privatkunder i livets forskellige faser og typologi.
  • anvende relevante kommunikationsmodeller i mødet med kunden.
  • anvende den rådgivende salgsproces i kundesamtalen.

Kompetencer

Det er målet, at den studerende kan:

  • håndtere og anvende resultaterne af kundetilfredshedsanalysen til at etablere relevante rådgiv- ningsstrategier over for forskellige kundetyper.
  • selvstændigt planlægge og gennemføre komplekse møder med privatkunder, herunder anvendelse af relevante teorier og teknikker inden for kommunikation, rådgivning og salg.
  • selvstændigt beherske opbyggelse af langvarige kunderelationer.
  • håndtere afholdelse af on-line møder, telefonmøder og fysiske møder.
  • selvstædigt sammensætte det rette team med henblik på at kunne indgå i et fagligt samarbejde omkring udarbejdelse af en langsigtet strategi for den private kunde.

Indhold

  • Værktøjer til at skabe et godt langvarigt samspil med den private kunde.
  • Kundetilfredshedsanalyser, kommunikation og den rådgivende salgsproces, som består af etablering af kontakt og skabelse af tillid hos kunden, afdækning af kundens behov, præsentation af en relevant løsning og efterfølgende støtte og support til kunden med henblik på at  etablere en langvarig relation.
  • Rådgivning via såvel online møder, telefonmøder og fysiske møder i komplekse rådgivningssituationer.

Eksamen og ECTS

Kundesamspil er et retningsspecifikt fag på diplomuddannelsen i finansiel rådgivning. Faget tæller 5 ECTS.

Eksamenen består af en mundtlig prøve med udgangspunkt i et skriftligt oplæg.